Marketing de Experiência: Como funciona?
O que é marketing de experiência?
Marketing de experiência é uma estratégia com o objetivo de atrair, engajar e fidelizar clientes por meio da criação de experiências memoráveis, inovadoras e imersivas, capazes de envolver o público emocional e fisicamente e de gerar diferentes estímulos sensoriais para estabelecer vínculos afetivos e promover a marca.
Basicamente, esse tipo de marketing consiste em promover uma série de ações para despertar o interesse das pessoas em relação à empresa, fazer com que elas se identifiquem com seus valores e se tornem clientes fiéis.
O marketing de experiência é uma tática eficiente para aprimorar a experiência do cliente não apenas no momento da compra, e sim durante toda a jornada que ele percorre.
Ou seja, desde antes de ele se tornar cliente até depois de ele adquirir um produto ou serviço.
No livro Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights (Now Publishers Inc, 2011), o professor de negócios Bernd Schmitt explica que um dos conceitos mais fundamentais do marketing de experiência é que o valor não está apenas no objeto de consumo (produtos e serviços) e na busca por esses objetos.
Segundo ele, o valor também está na experiência de consumo que o cliente vivencia.
“Compreender como os consumidores experimentam as marcas e, por sua vez, como fornecer experiências de marca atraentes para eles é crucial para diferenciar suas ofertas em um mercado competitivo”, destaca o autor.
E sabe por que hoje as experiências são tão importantes?
Porque as pessoas já não se conectam com as empresas somente a partir dos produtos e serviços.
Acima de tudo, elas querem criar relacionamentos com marcas humanizadas e vivenciar experiências valorosas.
Por isso, recomendo fortemente que o marketing de experiência faça parte do seu planejamento para atrair e fidelizar clientes, sobretudo se você quer que a sua marca seja relevante no mercado.
Vantagens de usar marketing de experiência na sua empresa
1. Aumenta a fidelização
Fidelizar clientes significa deixá-los tão encantados com a sua marca ao ponto de eles se tornarem fãs dela, comprando produtos ou serviços com frequência.
E qual empresa não quer isso, não é mesmo?
Bem, o marketing de experiência é um caminho viável e eficiente se a fidelização é um dos objetivos do seu negócio.
Pense, por exemplo, em eventos criados por marcas para divulgar produtos ou serviços.
De acordo com uma pesquisa de 2016 da Statista, 74% dos participantes afirmam que eventos de marcas estão mais propensos a comprarem produtos promovidos a partir desse tipo de experiência.
Ou seja: a estratégia funciona e pode ser a cereja do bolo para encantar, de vez, o seu público-alvo.
2. Gera identificação com a marca
A partir de uma ação de marketing de experiência, também é possível demonstrar os valores da marca e, assim, causar identificação com o público.
O ideal é as pessoas se sintam conectadas não apenas com o seu produto, mas com a proposta do negócio e a ideia que você vende.
Em um artigo para a revista Forbes, Steve Olenski afirma que, com o marketing de experiência, você não anuncia um produto, e sim permite que os consumidores vejam e sintam como seriam suas vidas com ele.
“O marketing de experiência tem a capacidade de transformar e elevar as conexões que as marcas constroem com seus consumidores, e isso está se tornando cada vez mais importante à medida em que os consumidores exigem mais personalização”, diz o autor.
3. Favorece a recepção de feedbacks
Feedbacks são recursos importantes para avaliar a performance e posicionamento da marca perante o público.
E quanto mais engajadas as pessoas estiverem, o que pode ser alcançado a partir de experiências, maior será a quantidade de feedbacks recebidos.
Dessa forma, é possível sempre estar atento ao que o público diz, seja um crítica negativa ou uma sugestão de melhoria.
O intuito é que, a cada ação promovida, você possa usar insights provenientes dos consumidores para melhorar a experiência.
4. Atraia mais clientes
Por fim, uma boa ação de marketing de experiência, sobretudo quando realizada em local público, ajuda a atrair pessoas que nem mesmo conhecem a sua marca.
E imagine o impacto de apresentar a empresa por meio de uma experiência memorável, divertida e inovadora.
Sem dúvidas, você permanece na lembrança de pessoas interessadas no que você vende.
E aí, consequentemente, atrai mais clientes para o seu negócio.
Perceba que, chegando a esse ponto, você pode reiniciar o ciclo: depois de conquistar o cliente, o marketing de experiência ainda ajuda a fidelizá-lo.
Como funciona o marketing de experiência?
É possível se conectar com o público de cinco maneiras diferentes, confira quais são elas.
1. Sensorial
A experiência sensorial é aquela que constrói uma vivência para o público a partir dos cinco sentidos: audição, olfato, visão, paladar e tato.
Ou seja: as sensações do corpo são instigadas durante a experiência para causar impacto positivo nas pessoas.
Um exemplo simples e que provavelmente você já viveu são as lojas de perfume, que oferecem papéis aromatizados para quem passa de modo a promover uma fragrância em especial.
2. Emocional
A experiência emocional consiste em causar impacto nas pessoas, gerando sentimentos e reflexões sobre uma temática específica.
Em outras palavras, seu intuito é cativar o cliente a partir das emoções que você causa nele.
3. Cognitivo
Que tal oferecer ao público novas perspectivas?
Pois esse é justamente o foco da experiência cognitiva, que instiga as pessoas a exercer a criatividade, pensar fora da caixa e resolver problemas utilizando a colaboração.
4. Comportamental
Já o marketing de experiência comportamental, como o próprio nome diz, demanda que o público coloque uma ação em prática.
E aí, você pode aproveitar que está promovendo um produto para incentivar um estilo de vida ou um determinado comportamento que tenha relação com ele ou com a sua marca, por exemplo.
5. Identificação
Outra possibilidade é usar o marketing de experiência para causar identificação no público, estabelecendo uma conexão mais profunda com ele.
Você pode, por exemplo, falar com pessoas que têm as mesmas causas e propósito da sua marca, aumentando as chances de atrair clientes.
Os 3 V’s do marketing de experiência
No marketing de experiência, você precisa ter atenção a três fatores essenciais, os V’s que dão embasamento para a elaboração da estratégia. Veja abaixo o que cada um deles representa.
1. Verdade
Falar a verdade para o seu público é uma premissa do marketing como um todo, e não é diferente quando falamos em promover experiências.
Por isso, sempre conte histórias verdadeiras, fale sobre os seus valores e propósitos reais e nunca prometa coisas que não pode cumprir.
Caso contrário, poderá manchar a sua credibilidade no mercado, perdendo a chance de se relacionar com o consumidor.
2. Vontade
O segundo V representa a vontade, ou seja, a necessidade ou desejo que o cliente quer cumprir quando compra um produto ou serviço.
O marketing, portanto, precisa aguçar essa sensação, incentivando a compra.
Veja que esse fator está relacionado com o anterior.
Se você promete entregar algo e não cumpre, o consumidor ficará frustrado, pois não terá realizado a sua vontade.
3. Valor
Já o valor diz respeito à percepção do cliente em relação à experiência que ele obteve com a marca.
Trata-se do quanto o produto, serviço ou a empresa em si foi relevante para ele, entregando algo valoroso para o seu dia a dia, ajudando-o de alguma maneira.
E esse fator pode ser bem explorado em ações de marketing de experiência, desde que você deixe claro qual é o valor da sua empresa e como ela pode beneficiar o cliente.
Dicas de como usar o marketing de experiência na sua empresa
1. Saia do seu ponto de vendas padrão
Que tal realizar uma ação de vendas em outro local, como eventos corporativos, feiras ou quiosques em shoppings, por exemplo?
Dessa forma, você tem a oportunidade de alcançar pessoas que circulam por outros espaços - até mesmo aquelas que não conhecem a sua empresa.
Ampliar a sua atuação para fora do ponto de venda padrão também é uma forma de ter ideias diferentes que, talvez, não poderiam ser colocadas em prática de outra maneira.
2. Seja uma empresa inovadora
Inovação é um fator crucial quando falamos de marketing de experiência, justamente porque o intuito é promover um momento de interação inesquecível para o público.
Se a inovação faz parte da cultura empresarial, isso se refletirá também na forma com que você apresenta ideias para as pessoas.
Além disso, se você tem produtos, serviços ou mesmo uma proposta de valor que se difere da concorrência, fica mais fácil elaborar uma ação de marketing capaz de chamar a atenção do consumidor.
3. Comece dentro da empresa
Se você quer cativar o público, uma boa alternativa é fazer mudanças dentro da sua empresa.
Primeiro: será que você está oferecendo uma experiência memorável para os colaboradores?
Lembre-se de que o marketing também deve ser feito internamente.
Segundo: os espaços da sua empresa são atrativos e ajudam a compor uma experiência para quem está inserido neles?
Comece de dentro da empresa e envolva os colaboradores na hora de aplicar o marketing de experiência.
4. Explore ferramentas de relacionamento
Uma experiência satisfatória se inicia desde quando é feito o primeiro contato do consumidor com a marca até depois da compra, caso ele necessite de atendimento.
E quanto maior for sua capacidade de se relacionar com o público, melhor você se sairá perante ele.
Nessa tarefa, há várias ferramentas que facilitam a interação com o cliente, tanto online quanto offline: suporte pelo site, uso de chatbots, sistema CRM (customer relationship management), e-mail marketing e atendimento via telefone, por exemplo.
Portanto, lance mão desses recursos para ganhar eficiência.
5. Insira o clima dos seus produtos no ponto de venda
Como falado, você pode começar pelo ponto de venda padrão.
Mas isso não significa que você deva negligenciar os outros pontos de venda.
Pense na experiência que o consumidor terá dentro do estabelecimento.
Um exemplo de marketing são as barbearias que oferecem cerveja e sinuca para os clientes.
Então, ao chegarem lá, eles não terão apenas um corte de cabelo, e sim um momento de descontração na rotina.
6. Aposte na criatividade
Seja criativo na hora de planejar o marketing de experiência.
Você tem inúmeros recursos à disposição para criar uma ação capaz de tirar o público da rotina.
Pense, por exemplo, em como seria interessante promover uma ação com realidade virtual, uma coisa a que as pessoas, no geral, ainda não estão acostumadas no dia a dia.
Certamente, elas se lembrarão da sua marca mais tarde.
Portanto, ser criativo é primordial para desenvolver marketing de experiência inovador.
7. Envolva todos os setores da empresa
Quanto mais colaboradores estiverem debatendo ideias, a tendência é que elas sejam mais potentes e inovadoras.
Se você é gestor de uma marca ou empreendedor, saiba que não deve fazer tudo sozinho.
Ao envolver todos os setores da empresa, você abre espaço para a geração de insights que, na prática, produzem resultados melhores.
8. Reformule seu ponto de venda
Com todas as dicas que eu citei até agora, você não quer ter um ponto de venda sem graça, pouco interessante e que não gera experiências memoráveis, certo?
Então, enxergue a reformulação do ambiente como um investimento necessário para potencializar o seu marketing.
9. Integre estratégia online e offline
Lembre-se de que hoje não existe uma separação entre vida online e offline.
Por isso, o ideal é criar uma estratégia que mescle recursos digitais e do mundo físico, pois, dessa forma, você poderá entregar uma experiência ainda mais potente para o público.
Marketing de experiência é uma estratégia com o objetivo de atrair, engajar e fidelizar clientes por meio da criação de experiências memoráveis, inovadoras e imersivas, capazes de envolver o público emocional e fisicamente e de gerar diferentes estímulos sensoriais para estabelecer vínculos afetivos e promover a marca.
Basicamente, esse tipo de marketing consiste em promover uma série de ações para despertar o interesse das pessoas em relação à empresa, fazer com que elas se identifiquem com seus valores e se tornem clientes fiéis.
O marketing de experiência é uma tática eficiente para aprimorar a experiência do cliente não apenas no momento da compra, e sim durante toda a jornada que ele percorre.
Ou seja, desde antes de ele se tornar cliente até depois de ele adquirir um produto ou serviço.
No livro Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights (Now Publishers Inc, 2011), o professor de negócios Bernd Schmitt explica que um dos conceitos mais fundamentais do marketing de experiência é que o valor não está apenas no objeto de consumo (produtos e serviços) e na busca por esses objetos.
Segundo ele, o valor também está na experiência de consumo que o cliente vivencia.
“Compreender como os consumidores experimentam as marcas e, por sua vez, como fornecer experiências de marca atraentes para eles é crucial para diferenciar suas ofertas em um mercado competitivo”, destaca o autor.
E sabe por que hoje as experiências são tão importantes?
Porque as pessoas já não se conectam com as empresas somente a partir dos produtos e serviços.
Acima de tudo, elas querem criar relacionamentos com marcas humanizadas e vivenciar experiências valorosas.
Por isso, recomendo fortemente que o marketing de experiência faça parte do seu planejamento para atrair e fidelizar clientes, sobretudo se você quer que a sua marca seja relevante no mercado.
Vantagens de usar marketing de experiência na sua empresa
1. Aumenta a fidelização
Fidelizar clientes significa deixá-los tão encantados com a sua marca ao ponto de eles se tornarem fãs dela, comprando produtos ou serviços com frequência.
E qual empresa não quer isso, não é mesmo?
Bem, o marketing de experiência é um caminho viável e eficiente se a fidelização é um dos objetivos do seu negócio.
Pense, por exemplo, em eventos criados por marcas para divulgar produtos ou serviços.
De acordo com uma pesquisa de 2016 da Statista, 74% dos participantes afirmam que eventos de marcas estão mais propensos a comprarem produtos promovidos a partir desse tipo de experiência.
Ou seja: a estratégia funciona e pode ser a cereja do bolo para encantar, de vez, o seu público-alvo.
2. Gera identificação com a marca
A partir de uma ação de marketing de experiência, também é possível demonstrar os valores da marca e, assim, causar identificação com o público.
O ideal é as pessoas se sintam conectadas não apenas com o seu produto, mas com a proposta do negócio e a ideia que você vende.
Em um artigo para a revista Forbes, Steve Olenski afirma que, com o marketing de experiência, você não anuncia um produto, e sim permite que os consumidores vejam e sintam como seriam suas vidas com ele.
“O marketing de experiência tem a capacidade de transformar e elevar as conexões que as marcas constroem com seus consumidores, e isso está se tornando cada vez mais importante à medida em que os consumidores exigem mais personalização”, diz o autor.
3. Favorece a recepção de feedbacks
Feedbacks são recursos importantes para avaliar a performance e posicionamento da marca perante o público.
E quanto mais engajadas as pessoas estiverem, o que pode ser alcançado a partir de experiências, maior será a quantidade de feedbacks recebidos.
Dessa forma, é possível sempre estar atento ao que o público diz, seja um crítica negativa ou uma sugestão de melhoria.
O intuito é que, a cada ação promovida, você possa usar insights provenientes dos consumidores para melhorar a experiência.
4. Atraia mais clientes
Por fim, uma boa ação de marketing de experiência, sobretudo quando realizada em local público, ajuda a atrair pessoas que nem mesmo conhecem a sua marca.
E imagine o impacto de apresentar a empresa por meio de uma experiência memorável, divertida e inovadora.
Sem dúvidas, você permanece na lembrança de pessoas interessadas no que você vende.
E aí, consequentemente, atrai mais clientes para o seu negócio.
Perceba que, chegando a esse ponto, você pode reiniciar o ciclo: depois de conquistar o cliente, o marketing de experiência ainda ajuda a fidelizá-lo.
Como funciona o marketing de experiência?
É possível se conectar com o público de cinco maneiras diferentes, confira quais são elas.
1. Sensorial
A experiência sensorial é aquela que constrói uma vivência para o público a partir dos cinco sentidos: audição, olfato, visão, paladar e tato.
Ou seja: as sensações do corpo são instigadas durante a experiência para causar impacto positivo nas pessoas.
Um exemplo simples e que provavelmente você já viveu são as lojas de perfume, que oferecem papéis aromatizados para quem passa de modo a promover uma fragrância em especial.
2. Emocional
A experiência emocional consiste em causar impacto nas pessoas, gerando sentimentos e reflexões sobre uma temática específica.
Em outras palavras, seu intuito é cativar o cliente a partir das emoções que você causa nele.
3. Cognitivo
Que tal oferecer ao público novas perspectivas?
Pois esse é justamente o foco da experiência cognitiva, que instiga as pessoas a exercer a criatividade, pensar fora da caixa e resolver problemas utilizando a colaboração.
4. Comportamental
Já o marketing de experiência comportamental, como o próprio nome diz, demanda que o público coloque uma ação em prática.
E aí, você pode aproveitar que está promovendo um produto para incentivar um estilo de vida ou um determinado comportamento que tenha relação com ele ou com a sua marca, por exemplo.
5. Identificação
Outra possibilidade é usar o marketing de experiência para causar identificação no público, estabelecendo uma conexão mais profunda com ele.
Você pode, por exemplo, falar com pessoas que têm as mesmas causas e propósito da sua marca, aumentando as chances de atrair clientes.
Os 3 V’s do marketing de experiência
No marketing de experiência, você precisa ter atenção a três fatores essenciais, os V’s que dão embasamento para a elaboração da estratégia. Veja abaixo o que cada um deles representa.
1. Verdade
Falar a verdade para o seu público é uma premissa do marketing como um todo, e não é diferente quando falamos em promover experiências.
Por isso, sempre conte histórias verdadeiras, fale sobre os seus valores e propósitos reais e nunca prometa coisas que não pode cumprir.
Caso contrário, poderá manchar a sua credibilidade no mercado, perdendo a chance de se relacionar com o consumidor.
2. Vontade
O segundo V representa a vontade, ou seja, a necessidade ou desejo que o cliente quer cumprir quando compra um produto ou serviço.
O marketing, portanto, precisa aguçar essa sensação, incentivando a compra.
Veja que esse fator está relacionado com o anterior.
Se você promete entregar algo e não cumpre, o consumidor ficará frustrado, pois não terá realizado a sua vontade.
3. Valor
Já o valor diz respeito à percepção do cliente em relação à experiência que ele obteve com a marca.
Trata-se do quanto o produto, serviço ou a empresa em si foi relevante para ele, entregando algo valoroso para o seu dia a dia, ajudando-o de alguma maneira.
E esse fator pode ser bem explorado em ações de marketing de experiência, desde que você deixe claro qual é o valor da sua empresa e como ela pode beneficiar o cliente.
Dicas de como usar o marketing de experiência na sua empresa
1. Saia do seu ponto de vendas padrão
Que tal realizar uma ação de vendas em outro local, como eventos corporativos, feiras ou quiosques em shoppings, por exemplo?
Dessa forma, você tem a oportunidade de alcançar pessoas que circulam por outros espaços - até mesmo aquelas que não conhecem a sua empresa.
Ampliar a sua atuação para fora do ponto de venda padrão também é uma forma de ter ideias diferentes que, talvez, não poderiam ser colocadas em prática de outra maneira.
2. Seja uma empresa inovadora
Inovação é um fator crucial quando falamos de marketing de experiência, justamente porque o intuito é promover um momento de interação inesquecível para o público.
Se a inovação faz parte da cultura empresarial, isso se refletirá também na forma com que você apresenta ideias para as pessoas.
Além disso, se você tem produtos, serviços ou mesmo uma proposta de valor que se difere da concorrência, fica mais fácil elaborar uma ação de marketing capaz de chamar a atenção do consumidor.
3. Comece dentro da empresa
Se você quer cativar o público, uma boa alternativa é fazer mudanças dentro da sua empresa.
Primeiro: será que você está oferecendo uma experiência memorável para os colaboradores?
Lembre-se de que o marketing também deve ser feito internamente.
Segundo: os espaços da sua empresa são atrativos e ajudam a compor uma experiência para quem está inserido neles?
Comece de dentro da empresa e envolva os colaboradores na hora de aplicar o marketing de experiência.
4. Explore ferramentas de relacionamento
Uma experiência satisfatória se inicia desde quando é feito o primeiro contato do consumidor com a marca até depois da compra, caso ele necessite de atendimento.
E quanto maior for sua capacidade de se relacionar com o público, melhor você se sairá perante ele.
Nessa tarefa, há várias ferramentas que facilitam a interação com o cliente, tanto online quanto offline: suporte pelo site, uso de chatbots, sistema CRM (customer relationship management), e-mail marketing e atendimento via telefone, por exemplo.
Portanto, lance mão desses recursos para ganhar eficiência.
5. Insira o clima dos seus produtos no ponto de venda
Como falado, você pode começar pelo ponto de venda padrão.
Mas isso não significa que você deva negligenciar os outros pontos de venda.
Pense na experiência que o consumidor terá dentro do estabelecimento.
Um exemplo de marketing são as barbearias que oferecem cerveja e sinuca para os clientes.
Então, ao chegarem lá, eles não terão apenas um corte de cabelo, e sim um momento de descontração na rotina.
6. Aposte na criatividade
Seja criativo na hora de planejar o marketing de experiência.
Você tem inúmeros recursos à disposição para criar uma ação capaz de tirar o público da rotina.
Pense, por exemplo, em como seria interessante promover uma ação com realidade virtual, uma coisa a que as pessoas, no geral, ainda não estão acostumadas no dia a dia.
Certamente, elas se lembrarão da sua marca mais tarde.
Portanto, ser criativo é primordial para desenvolver marketing de experiência inovador.
7. Envolva todos os setores da empresa
Quanto mais colaboradores estiverem debatendo ideias, a tendência é que elas sejam mais potentes e inovadoras.
Se você é gestor de uma marca ou empreendedor, saiba que não deve fazer tudo sozinho.
Ao envolver todos os setores da empresa, você abre espaço para a geração de insights que, na prática, produzem resultados melhores.
8. Reformule seu ponto de venda
Com todas as dicas que eu citei até agora, você não quer ter um ponto de venda sem graça, pouco interessante e que não gera experiências memoráveis, certo?
Então, enxergue a reformulação do ambiente como um investimento necessário para potencializar o seu marketing.
9. Integre estratégia online e offline
Lembre-se de que hoje não existe uma separação entre vida online e offline.
Por isso, o ideal é criar uma estratégia que mescle recursos digitais e do mundo físico, pois, dessa forma, você poderá entregar uma experiência ainda mais potente para o público.