O que é Customer Experience?
Lembra-se de quando “o cliente está sempre certo” determinou como marcas e clientes interagiam? Então, tudo se resumia ao atendimento ao cliente; atender às suas necessidades naquele momento particular. Bem, isso foi antes da era da Internet. O que costumava ser uma interação muito simples que tinha um começo, meio e fim, digamos, em uma loja física, agora é um relacionamento aberto que pode acontecer espontaneamente em qualquer lugar e a qualquer hora - em seu produto, uma loja física, um aplicativo móvel, um portal da web ou seu centro de contato. O termo para essa dinâmica contínua do cliente empresarial hoje é experiência do cliente (CX).
Mas, o que é realmente a experiência do cliente? CX se refere ao relacionamento contínuo entre um cliente e sua empresa. Em última análise, CX é sobre a percepção e a emoção que resta ao cliente depois de interagir com sua marca. E como hoje em dia essas interações acontecem em vários canais e pontos de contato, o CX acaba sendo a soma dessas interações e a impressão duradoura que deixam com elas.
Por que a experiência do cliente é importante?
O motivo pelo qual a experiência do cliente tem recebido tanta atenção recentemente é que a evidência empírica mostra que ser centrado no cliente traz recompensas muito reais.
De acordo com um relatório da PwC , os clientes estão dispostos a pagar um prêmio de até 16% por uma boa experiência do cliente. Além disso, a Watermark Consulting relata que as empresas que eles identificam como os 10 principais líderes em experiência do cliente nos EUA superam o desempenho do S&P e têm retornos três vezes maiores do que aqueles que identificam como retardatários CX.
A experiência do cliente muda a perspectiva de negócios de um foco exclusivo no lucro para um foco nas necessidades, desejos e objetivos do cliente. Fazer essa mudança permite alinhar seus investimentos, produtos e serviços de acordo, garantindo que eles resolvam não apenas os problemas certos, mas também aqueles que os clientes estão dispostos a gastar para serem resolvidos.
Isso, por sua vez, impacta as duas métricas a seguir, que são críticas para qualquer empresa que deseja manter um resultado financeiro saudável.
Melhorando a retenção de clientes e diminuindo a rotatividade
Os clientes estão munidos de informações prontamente disponíveis sobre suas opções e têm o poder de trocar de fornecedor com o clique de um botão. Isso significa que ter clientes satisfeitos é fundamental se você deseja garantir que eles voltem e comprem mais de você. A perda de um cliente significa não apenas uma perda de receita, mas também um aumento no custo em outras áreas para compensar essa perda. Na verdade, pesquisas mostram que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um existente.
Diminuição do custo de aquisição do cliente
A ótima experiência do cliente também tem impacto sobre a eficácia de sua empresa na conquista de novos clientes. É mais provável que um cliente satisfeito se torne um defensor e o encaminhe a outros clientes. E em uma época em que as pessoas não confiam mais em anúncios e em que 20-50 por cento de todas as decisões de compra são baseadas no boca a boca ( McKinsey ), a defesa do cliente aumenta a eficácia do marketing em até 54 por cento e diminui significativamente o seu custo de aquisição de novos clientes.
O que torna uma boa experiência do cliente?
Com mais de 80% das empresas esperando competir apenas com base no CX , garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência é fundamental se você deseja manter sua vantagem competitiva. O problema de competir com base no CX é que você não está apenas projetando uma experiência melhor do que outras que oferecem produtos e serviços semelhantes; você também está construindo experiências que são julgadas (mesmo que apenas inconscientemente) com todas as outras experiências que eles têm em seu dia a dia e com empresas como Uber, Amazon e AirBnB. Esse “círculo de influência” é o que, em última análise, molda suas expectativas sobre o que “ótimo” realmente significa.
Shep Hyken , especialista em experiência e atendimento ao cliente nos EUA, resume assim:
“Seus clientes não o comparam mais ao seu concorrente. Eles comparam você ao melhor serviço que já receberam de alguém. ”
E aprender com essas marcas mostra que proporcionar uma ótima experiência ao cliente realmente se resume a alguns ingredientes-chave . Vamos dar uma olhada.
Facilite o esforço
Seus clientes estão impacientes e esperam que tudo seja fácil e "agora". Na verdade, os dados do Google mostram que as pesquisas por "envio no mesmo dia" cresceram 150% desde 2015 . Portanto, uma ótima experiência para o cliente tem tudo a ver com facilidade e velocidade: como você torna fácil para os clientes fazerem negócios com você e com que rapidez você atende às necessidades deles ou resolve seus problemas.
Um ótimo exemplo de bem feito sem esforço é o 1 clique para comprar da Amazon. A Amazon pegou o processo de checkout, que é o maior ponto de atrito para os clientes, e tornou-o tão fácil quanto selecionar o item para compra. Como resultado, a Amazon conseguiu aumentar massivamente as conversões de clientes existentes e gerar bilhões de dólares de receita adicional. Se sua meta é melhorar a experiência do cliente, identifique os maiores pontos de atrito nas jornadas do cliente e reduza o esforço que os clientes têm de despender nesses locais.
Torne-o consistente
De acordo com a Forrester , 95 por cento dos clientes usam três ou mais canais para se conectar com uma empresa em uma única interação de serviço. Isso significa que sua experiência é moldada, não por sua interação com um único canal, mas pelo que a McKinsey chama de um cluster de interações que abrange vários canais. E, portanto, sua satisfação e propensão a comprar novamente de você será o resultado de sua experiência geral em todos eles. É por isso que a consistência é tão crítica.
De acordo com a McKinsey , para garantir consistência, você deve se concentrar em três aspectos principais da experiência do cliente:
Consistência da jornada do cliente: garantir que os clientes tenham uma boa experiência que abrange todos os canais com os quais eles interagem em suas jornadas individuais.
Consistência emocional: garantir que você elicie conexões emocionais orientadas para a consistência com os clientes.
Consistência de comunicação: garantir que as comunicações e as mensagens-chave transmitam os mesmos valores em todos os pontos de interação.
Autoatendimento
Os clientes esperam ter o poder de resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria - e querem fazer isso instantaneamente. Na verdade, 50% dos clientes acham que é importante resolver eles próprios os problemas de produtos ou serviços e 70% esperam que o site da empresa inclua um aplicativo de autoatendimento . Portanto, fornecer funcionalidade que ajuda os clientes a se ajudarem pode ter um grande impacto em sua satisfação. Em uma análise do Gartner , os portais de autoatendimento na web surgem como um dos projetos CX digitais de maior impacto na experiência do cliente e que apresenta mais facilmente um ROI positivo.
E quanto ao deleite?
Você deve ter ouvido muito a palavra “encanto” quando se trata de experiência do cliente. Prazer se refere àqueles momentos de “bem-estar” que você tem quando uma empresa oferece um serviço ao cliente memorável que está acima e além de suas expectativas. A chamada de atendimento ao cliente da Zappos, com duração de 10 horas, é uma das anedotas mais conhecidas do deleite do CX.
Em um mundo onde apenas cerca de 20% das marcas são percebidas pelos clientes como verdadeiramente diferenciadoras, muitas empresas estão apostando em estratégias de atendimento ao cliente “encantadas” como uma forma de se destacar e reter clientes. No entanto, pesquisas mostram que, embora o prazer possa ter seu lugar na experiência do cliente , ele tem um impacto insignificante na lealdade do cliente. E pode aumentar os custos operacionais em até 20%. Portanto, se você precisa se concentrar em algo, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, pois essa é a chave para melhorar a lealdade e repetir o comportamento de compra.
Mais fácil falar do que fazer
Ser centrado no cliente é mais fácil de dizer do que fazer. Uma análise da Bain and Company sugere que, embora 80% das empresas acreditem que oferecem “superexperiências”, apenas 8% dos clientes concordam. Há claramente uma grande lacuna aqui.
E embora 80% dos CEOs digam que desejam que suas empresas sejam mais centradas no cliente, os dados do Gartner mostram que a maioria das empresas (65% dos B2Cs e 75% dos B2Bs) ainda está atrasada em suas transformações CX. Um dos principais desafios de alcançar a transformação CX é que a Experiência do Cliente não é um departamento de um departamento - como antes, principalmente com o atendimento ao cliente -, mas algo que abrange todos os departamentos de uma organização.
(Se você quiser saber mais sobre a transformação da experiência do cliente, incentivo-o a assistir a este webinar conjunto da HBR e da McKinsey - está repleto de práticas recomendadas para ajudar a mantê-lo no caminho certo em sua própria transformação.)
As ferramentas certas para melhorar sua experiência do cliente
Como a experiência do cliente depende muito da emoção e da percepção, você pensaria que precisa dominar algum tipo de mágica para alcançá-la. No entanto, existem algumas estratégias e ferramentas que você pode usar que irão ajudá-lo a chegar lá , e eu prometo, elas não envolvem magia.
Coletando Feedback do Cliente
Definir uma estratégia de CX que não seja baseada no profundo conhecimento do cliente é como dirigir de olhos fechados. É por isso que é importante ter um método sistemático e cadência regular para monitorar e coletar feedback e dados do cliente em todos os canais - mais comumente conhecido como um programa de "Voz do Cliente" - para obter uma visão abrangente de suas necessidades. Envie pesquisas após as principais interações com a marca , como perguntar aos clientes quão útil foi sua interação com um representante de call center. Conduza entrevistas individuais . Organize grupos de foco . Monitore como os clientes interagem com seu site. Converse com as equipes de suporte para entender os principais problemas de seus clientes. Em seguida, use o que você aprendeu com o feedback e os dados para informar sua estratégia de CX.
Mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente se resume ao velho ditado de andar no lugar dos clientes. Se você deseja impactar a maneira como seus clientes percebem e sentem a seu respeito, precisa entender a sequência de eventos a partir da perspectiva deles. Como eles te encontraram? Qual foi sua principal motivação? Com quais canais eles interagiram e o que estavam tentando alcançar? Não é suficiente deixar os clientes felizes em cada interação individual. Uma pesquisa da McKinsey com 27.000 consumidores americanos descobriu que medir a satisfação nas jornadas do cliente de ponta a ponta é 30% mais preditivo da satisfação do cliente do que medir cada interação individual.
O motivo dessa estatística é que você pode oferecer a seu cliente uma experiência incrível em um canal - digamos que seu cliente possa encontrar facilmente o saldo bancário em seu aplicativo móvel - sem que isso signifique que o resultado final será bom. O mesmo cliente pode encontrar um problema com uma transação e ligar para a central de atendimento apenas para ser informado de que levará de 5 a 10 dias úteis para resolver o problema. O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a ter uma visão geral. Como resultado, você pode localizar os maiores pontos de atrito ou insatisfação e determinar as ações necessárias para removê-los.
Personas do cliente
Personas são representações fictícias de grupos de clientes que normalmente usarão seus serviços, produtos, sites ou marca de forma semelhante. Mas, para usar as personas do cliente de maneira eficaz, você deve ir além dos dados demográficos. Afinal, “homem branco de 50 anos” diz muito pouco sobre como uma determinada pessoa se comportará ou quais serão suas necessidades ou desejos - pense apenas nas diferenças entre Ozzy Osbourne e o príncipe William da Inglaterra.
Em vez disso, você deve enriquecer suas personas com pesquisas que mostrem o que um determinado cliente normalmente deseja alcançar, quais são seus objetivos, quais são seus maiores pontos fracos e o que os motiva (a estrutura de tarefas a serem realizadas pode ser uma ferramenta realmente útil aqui ) Isso lhe dará insights acionáveis sobre como você pode melhor atender às necessidades de seu cliente e priorizar as áreas nas quais você precisa melhorar.
Estratégia Omnicanal
Os clientes esperam interagir com sua marca por meio de um conjunto cada vez maior de pontos de contato, e o número daqueles que são digitais também está aumentando. Pense na quantidade de dispositivos habilitados para internet que você tem por perto agora. Na verdade, ter uma forte presença digital é fundamental para melhorar sua experiência geral. A Forrester relata que as empresas que atualizaram as propriedades digitais de seus clientes são as que observaram os maiores aumentos no Índice de Experiência do Cliente (CX Index ™) e na receita.
Mas omnicanal não se trata apenas de ter uma grande presença em vários canais. É também oferecer aos clientes uma experiência perfeita e integrada , permitindo que eles mudem de canal para canal sem atrito. As empresas com as estratégias de experiência do cliente omnicanal mais fortes retêm em média 89% de seus clientes, em comparação com apenas 33% das empresas cujas estratégias omnicanal são fracas ( Aberdeen Group ). E é por isso que o número de empresas que investem em omnicanal também está em alta, saltando de 20% para 80% ( PwC ). (Se você gostaria de saber mais sobre omnicanal, eu encorajo você a ler esta postagem do blog sobre omnicanal e estratégia CX de meu colega Forsyth Alexander).
Mas, o que é realmente a experiência do cliente? CX se refere ao relacionamento contínuo entre um cliente e sua empresa. Em última análise, CX é sobre a percepção e a emoção que resta ao cliente depois de interagir com sua marca. E como hoje em dia essas interações acontecem em vários canais e pontos de contato, o CX acaba sendo a soma dessas interações e a impressão duradoura que deixam com elas.
Por que a experiência do cliente é importante?
O motivo pelo qual a experiência do cliente tem recebido tanta atenção recentemente é que a evidência empírica mostra que ser centrado no cliente traz recompensas muito reais.
De acordo com um relatório da PwC , os clientes estão dispostos a pagar um prêmio de até 16% por uma boa experiência do cliente. Além disso, a Watermark Consulting relata que as empresas que eles identificam como os 10 principais líderes em experiência do cliente nos EUA superam o desempenho do S&P e têm retornos três vezes maiores do que aqueles que identificam como retardatários CX.
A experiência do cliente muda a perspectiva de negócios de um foco exclusivo no lucro para um foco nas necessidades, desejos e objetivos do cliente. Fazer essa mudança permite alinhar seus investimentos, produtos e serviços de acordo, garantindo que eles resolvam não apenas os problemas certos, mas também aqueles que os clientes estão dispostos a gastar para serem resolvidos.
Isso, por sua vez, impacta as duas métricas a seguir, que são críticas para qualquer empresa que deseja manter um resultado financeiro saudável.
Melhorando a retenção de clientes e diminuindo a rotatividade
Os clientes estão munidos de informações prontamente disponíveis sobre suas opções e têm o poder de trocar de fornecedor com o clique de um botão. Isso significa que ter clientes satisfeitos é fundamental se você deseja garantir que eles voltem e comprem mais de você. A perda de um cliente significa não apenas uma perda de receita, mas também um aumento no custo em outras áreas para compensar essa perda. Na verdade, pesquisas mostram que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um existente.
Diminuição do custo de aquisição do cliente
A ótima experiência do cliente também tem impacto sobre a eficácia de sua empresa na conquista de novos clientes. É mais provável que um cliente satisfeito se torne um defensor e o encaminhe a outros clientes. E em uma época em que as pessoas não confiam mais em anúncios e em que 20-50 por cento de todas as decisões de compra são baseadas no boca a boca ( McKinsey ), a defesa do cliente aumenta a eficácia do marketing em até 54 por cento e diminui significativamente o seu custo de aquisição de novos clientes.
O que torna uma boa experiência do cliente?
Com mais de 80% das empresas esperando competir apenas com base no CX , garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência é fundamental se você deseja manter sua vantagem competitiva. O problema de competir com base no CX é que você não está apenas projetando uma experiência melhor do que outras que oferecem produtos e serviços semelhantes; você também está construindo experiências que são julgadas (mesmo que apenas inconscientemente) com todas as outras experiências que eles têm em seu dia a dia e com empresas como Uber, Amazon e AirBnB. Esse “círculo de influência” é o que, em última análise, molda suas expectativas sobre o que “ótimo” realmente significa.
Shep Hyken , especialista em experiência e atendimento ao cliente nos EUA, resume assim:
“Seus clientes não o comparam mais ao seu concorrente. Eles comparam você ao melhor serviço que já receberam de alguém. ”
E aprender com essas marcas mostra que proporcionar uma ótima experiência ao cliente realmente se resume a alguns ingredientes-chave . Vamos dar uma olhada.
Facilite o esforço
Seus clientes estão impacientes e esperam que tudo seja fácil e "agora". Na verdade, os dados do Google mostram que as pesquisas por "envio no mesmo dia" cresceram 150% desde 2015 . Portanto, uma ótima experiência para o cliente tem tudo a ver com facilidade e velocidade: como você torna fácil para os clientes fazerem negócios com você e com que rapidez você atende às necessidades deles ou resolve seus problemas.
Um ótimo exemplo de bem feito sem esforço é o 1 clique para comprar da Amazon. A Amazon pegou o processo de checkout, que é o maior ponto de atrito para os clientes, e tornou-o tão fácil quanto selecionar o item para compra. Como resultado, a Amazon conseguiu aumentar massivamente as conversões de clientes existentes e gerar bilhões de dólares de receita adicional. Se sua meta é melhorar a experiência do cliente, identifique os maiores pontos de atrito nas jornadas do cliente e reduza o esforço que os clientes têm de despender nesses locais.
Torne-o consistente
De acordo com a Forrester , 95 por cento dos clientes usam três ou mais canais para se conectar com uma empresa em uma única interação de serviço. Isso significa que sua experiência é moldada, não por sua interação com um único canal, mas pelo que a McKinsey chama de um cluster de interações que abrange vários canais. E, portanto, sua satisfação e propensão a comprar novamente de você será o resultado de sua experiência geral em todos eles. É por isso que a consistência é tão crítica.
De acordo com a McKinsey , para garantir consistência, você deve se concentrar em três aspectos principais da experiência do cliente:
Consistência da jornada do cliente: garantir que os clientes tenham uma boa experiência que abrange todos os canais com os quais eles interagem em suas jornadas individuais.
Consistência emocional: garantir que você elicie conexões emocionais orientadas para a consistência com os clientes.
Consistência de comunicação: garantir que as comunicações e as mensagens-chave transmitam os mesmos valores em todos os pontos de interação.
Autoatendimento
Os clientes esperam ter o poder de resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria - e querem fazer isso instantaneamente. Na verdade, 50% dos clientes acham que é importante resolver eles próprios os problemas de produtos ou serviços e 70% esperam que o site da empresa inclua um aplicativo de autoatendimento . Portanto, fornecer funcionalidade que ajuda os clientes a se ajudarem pode ter um grande impacto em sua satisfação. Em uma análise do Gartner , os portais de autoatendimento na web surgem como um dos projetos CX digitais de maior impacto na experiência do cliente e que apresenta mais facilmente um ROI positivo.
E quanto ao deleite?
Você deve ter ouvido muito a palavra “encanto” quando se trata de experiência do cliente. Prazer se refere àqueles momentos de “bem-estar” que você tem quando uma empresa oferece um serviço ao cliente memorável que está acima e além de suas expectativas. A chamada de atendimento ao cliente da Zappos, com duração de 10 horas, é uma das anedotas mais conhecidas do deleite do CX.
Em um mundo onde apenas cerca de 20% das marcas são percebidas pelos clientes como verdadeiramente diferenciadoras, muitas empresas estão apostando em estratégias de atendimento ao cliente “encantadas” como uma forma de se destacar e reter clientes. No entanto, pesquisas mostram que, embora o prazer possa ter seu lugar na experiência do cliente , ele tem um impacto insignificante na lealdade do cliente. E pode aumentar os custos operacionais em até 20%. Portanto, se você precisa se concentrar em algo, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, pois essa é a chave para melhorar a lealdade e repetir o comportamento de compra.
Mais fácil falar do que fazer
Ser centrado no cliente é mais fácil de dizer do que fazer. Uma análise da Bain and Company sugere que, embora 80% das empresas acreditem que oferecem “superexperiências”, apenas 8% dos clientes concordam. Há claramente uma grande lacuna aqui.
E embora 80% dos CEOs digam que desejam que suas empresas sejam mais centradas no cliente, os dados do Gartner mostram que a maioria das empresas (65% dos B2Cs e 75% dos B2Bs) ainda está atrasada em suas transformações CX. Um dos principais desafios de alcançar a transformação CX é que a Experiência do Cliente não é um departamento de um departamento - como antes, principalmente com o atendimento ao cliente -, mas algo que abrange todos os departamentos de uma organização.
(Se você quiser saber mais sobre a transformação da experiência do cliente, incentivo-o a assistir a este webinar conjunto da HBR e da McKinsey - está repleto de práticas recomendadas para ajudar a mantê-lo no caminho certo em sua própria transformação.)
As ferramentas certas para melhorar sua experiência do cliente
Como a experiência do cliente depende muito da emoção e da percepção, você pensaria que precisa dominar algum tipo de mágica para alcançá-la. No entanto, existem algumas estratégias e ferramentas que você pode usar que irão ajudá-lo a chegar lá , e eu prometo, elas não envolvem magia.
Coletando Feedback do Cliente
Definir uma estratégia de CX que não seja baseada no profundo conhecimento do cliente é como dirigir de olhos fechados. É por isso que é importante ter um método sistemático e cadência regular para monitorar e coletar feedback e dados do cliente em todos os canais - mais comumente conhecido como um programa de "Voz do Cliente" - para obter uma visão abrangente de suas necessidades. Envie pesquisas após as principais interações com a marca , como perguntar aos clientes quão útil foi sua interação com um representante de call center. Conduza entrevistas individuais . Organize grupos de foco . Monitore como os clientes interagem com seu site. Converse com as equipes de suporte para entender os principais problemas de seus clientes. Em seguida, use o que você aprendeu com o feedback e os dados para informar sua estratégia de CX.
Mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente se resume ao velho ditado de andar no lugar dos clientes. Se você deseja impactar a maneira como seus clientes percebem e sentem a seu respeito, precisa entender a sequência de eventos a partir da perspectiva deles. Como eles te encontraram? Qual foi sua principal motivação? Com quais canais eles interagiram e o que estavam tentando alcançar? Não é suficiente deixar os clientes felizes em cada interação individual. Uma pesquisa da McKinsey com 27.000 consumidores americanos descobriu que medir a satisfação nas jornadas do cliente de ponta a ponta é 30% mais preditivo da satisfação do cliente do que medir cada interação individual.
O motivo dessa estatística é que você pode oferecer a seu cliente uma experiência incrível em um canal - digamos que seu cliente possa encontrar facilmente o saldo bancário em seu aplicativo móvel - sem que isso signifique que o resultado final será bom. O mesmo cliente pode encontrar um problema com uma transação e ligar para a central de atendimento apenas para ser informado de que levará de 5 a 10 dias úteis para resolver o problema. O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a ter uma visão geral. Como resultado, você pode localizar os maiores pontos de atrito ou insatisfação e determinar as ações necessárias para removê-los.
Personas do cliente
Personas são representações fictícias de grupos de clientes que normalmente usarão seus serviços, produtos, sites ou marca de forma semelhante. Mas, para usar as personas do cliente de maneira eficaz, você deve ir além dos dados demográficos. Afinal, “homem branco de 50 anos” diz muito pouco sobre como uma determinada pessoa se comportará ou quais serão suas necessidades ou desejos - pense apenas nas diferenças entre Ozzy Osbourne e o príncipe William da Inglaterra.
Em vez disso, você deve enriquecer suas personas com pesquisas que mostrem o que um determinado cliente normalmente deseja alcançar, quais são seus objetivos, quais são seus maiores pontos fracos e o que os motiva (a estrutura de tarefas a serem realizadas pode ser uma ferramenta realmente útil aqui ) Isso lhe dará insights acionáveis sobre como você pode melhor atender às necessidades de seu cliente e priorizar as áreas nas quais você precisa melhorar.
Estratégia Omnicanal
Os clientes esperam interagir com sua marca por meio de um conjunto cada vez maior de pontos de contato, e o número daqueles que são digitais também está aumentando. Pense na quantidade de dispositivos habilitados para internet que você tem por perto agora. Na verdade, ter uma forte presença digital é fundamental para melhorar sua experiência geral. A Forrester relata que as empresas que atualizaram as propriedades digitais de seus clientes são as que observaram os maiores aumentos no Índice de Experiência do Cliente (CX Index ™) e na receita.
Mas omnicanal não se trata apenas de ter uma grande presença em vários canais. É também oferecer aos clientes uma experiência perfeita e integrada , permitindo que eles mudem de canal para canal sem atrito. As empresas com as estratégias de experiência do cliente omnicanal mais fortes retêm em média 89% de seus clientes, em comparação com apenas 33% das empresas cujas estratégias omnicanal são fracas ( Aberdeen Group ). E é por isso que o número de empresas que investem em omnicanal também está em alta, saltando de 20% para 80% ( PwC ). (Se você gostaria de saber mais sobre omnicanal, eu encorajo você a ler esta postagem do blog sobre omnicanal e estratégia CX de meu colega Forsyth Alexander).