Abordando de forma ágil a experiência do cliente
A agilidade dos negócios é frequentemente apontada como um dos principais motores da transformação digital - e a importância de ambas foi destacada pela pandemia COVID-19 e os bloqueios subsequentes. Mas, como responsável pela Experiência do Cliente (CX) dentro da sua empresa, o que agilidade nos negócios significa para você? E como você pode realizar suas ambições ágeis?
2020 viu uma volatilidade sem precedentes em quase todos os setores da indústria. Muitas empresas - especialmente aquelas nos setores não essenciais de varejo, viagens e hospitalidade - em grande parte fecharam no início do bloqueio e estão apenas começando a reabrir em uma base limitada. Vimos fabricantes de automóveis mudando completamente de marcha para produzir Equipamentos de Proteção Individual (EPI). Os varejistas têm visto uma demanda sem precedentes por serviços online - e têm lutado para acompanhar a demanda por produtos em suas lojas físicas. E em serviços financeiros, as interações face a face normais entre clientes e corretores e agências foram efetivamente banidas.
Uma relação simbiótica
Essa necessidade urgente de responder rapidamente a essa volatilidade apenas enfatizou a necessidade de agilidade; que, por sua vez, é um dos principais impulsionadores da transformação digital. Como a EY observou em seu recente relatório sobre transformação digital:
“O que fica claro é uma relação simbiótica entre modelos de negócios digitais, experiência do cliente e ganhos de eficiência e agilidade.”
O bloqueio e a movimentação massiva de clientes online empurraram o pedal do acelerador para as ambições digitais das empresas.
Mas a transformação digital não oferece necessariamente agilidade. Se você pega um processo off-line ineficiente e simplesmente o move para um canal digital, isso não aumenta a agilidade - apenas migra um processo complicado de uma plataforma para outra. Então, o que agilidade realmente significa?
Bem, isso significa muitas coisas para muitas pessoas: digitar “agilidade de negócios” em seu mecanismo de busca irá gerar quase 80 milhões de resultados. A Wikipedia o descreve como:
“A capacidade de uma organização de se adaptar rapidamente ao mercado e às mudanças ambientais de forma produtiva e econômica” e continua dizendo que “uma extensão desse conceito é a empresa ágil”.
Agilidade e a Experiência do Cliente
Em um contexto CX - e particularmente nas circunstâncias estranhas em que todos nos encontramos - a agilidade se traduz na capacidade de usar canais digitais para atender os clientes existentes de forma eficaz e continuar conquistando novos clientes - tudo sem depender de escritórios físicos que não estão mais abertos ou call centers com falta de pessoal e sobrecarregados. Isso parece simples em teoria, certo? Mas, como você fará para entregar isso?
Bem, os modelos tradicionais em cascata de desenvolvimento digital - nos quais grandes equipes trabalharam diligentemente por meses em um aplicativo monolítico e depois o jogaram por cima do muro para a unidade de negócios relevante na esperança de que funcionasse - simplesmente não o corte. Mesmo as chamadas metodologias 'ágeis' não podem atender aos cronogramas de implantação acelerados que as empresas agora exigem: sprints de codificação de um mês não podem fornecer a funcionalidade necessária para os prazos apertados exigidos. (Então, a pista não está no nome!)
No entanto, de acordo com John Rymer, vice-presidente e analista principal do analista do setor Forrester, as empresas que já haviam aproveitado plataformas de baixo código como OutSystems foram capazes de responder mais rapidamente quando seus negócios precisaram girar durante o bloqueio . Na verdade, metade dos desenvolvedores já havia adotado ou planejado adotar uma plataforma de baixo código como parte de seu fluxo de trabalho, de acordo com um estudo da Forrester.
Adapte-se ou pereça
A pandemia e o bloqueio estão criando um conjunto de circunstâncias em que a incapacidade de adaptação se torna uma ameaça existencial. Aqueles com a agilidade necessária são contados entre os vencedores - e estão engolindo a competição.
Estamos vendo muitas aquisições, por exemplo, varejo e fabricação de alimentos ; e embora a atividade de M&A no setor de serviços financeiros tenha paralisado, espera-se que seja retomada com ímpeto assim que a economia se estabilizar - “uma vez que as coisas se recomponham, provavelmente se recuperará e acelerará muito mais rápido do que após a crise financeira”. ( Fonte .)
Pós-pandemia, ser centrado no cliente é tudo o que existe. Você removeu silos na maneira como atende seus clientes, aplicando o pensamento sem canais para aparecer onde eles precisam que você esteja? Você minimizou o atrito de seus processos digitais? Você está lá para ajudá-los quando eles têm problemas? Do contrário, você pode se encontrar entre aqueles que serão vulneráveis nos próximos meses e anos.
2020 viu uma volatilidade sem precedentes em quase todos os setores da indústria. Muitas empresas - especialmente aquelas nos setores não essenciais de varejo, viagens e hospitalidade - em grande parte fecharam no início do bloqueio e estão apenas começando a reabrir em uma base limitada. Vimos fabricantes de automóveis mudando completamente de marcha para produzir Equipamentos de Proteção Individual (EPI). Os varejistas têm visto uma demanda sem precedentes por serviços online - e têm lutado para acompanhar a demanda por produtos em suas lojas físicas. E em serviços financeiros, as interações face a face normais entre clientes e corretores e agências foram efetivamente banidas.
Uma relação simbiótica
Essa necessidade urgente de responder rapidamente a essa volatilidade apenas enfatizou a necessidade de agilidade; que, por sua vez, é um dos principais impulsionadores da transformação digital. Como a EY observou em seu recente relatório sobre transformação digital:
“O que fica claro é uma relação simbiótica entre modelos de negócios digitais, experiência do cliente e ganhos de eficiência e agilidade.”
O bloqueio e a movimentação massiva de clientes online empurraram o pedal do acelerador para as ambições digitais das empresas.
Mas a transformação digital não oferece necessariamente agilidade. Se você pega um processo off-line ineficiente e simplesmente o move para um canal digital, isso não aumenta a agilidade - apenas migra um processo complicado de uma plataforma para outra. Então, o que agilidade realmente significa?
Bem, isso significa muitas coisas para muitas pessoas: digitar “agilidade de negócios” em seu mecanismo de busca irá gerar quase 80 milhões de resultados. A Wikipedia o descreve como:
“A capacidade de uma organização de se adaptar rapidamente ao mercado e às mudanças ambientais de forma produtiva e econômica” e continua dizendo que “uma extensão desse conceito é a empresa ágil”.
Agilidade e a Experiência do Cliente
Em um contexto CX - e particularmente nas circunstâncias estranhas em que todos nos encontramos - a agilidade se traduz na capacidade de usar canais digitais para atender os clientes existentes de forma eficaz e continuar conquistando novos clientes - tudo sem depender de escritórios físicos que não estão mais abertos ou call centers com falta de pessoal e sobrecarregados. Isso parece simples em teoria, certo? Mas, como você fará para entregar isso?
Bem, os modelos tradicionais em cascata de desenvolvimento digital - nos quais grandes equipes trabalharam diligentemente por meses em um aplicativo monolítico e depois o jogaram por cima do muro para a unidade de negócios relevante na esperança de que funcionasse - simplesmente não o corte. Mesmo as chamadas metodologias 'ágeis' não podem atender aos cronogramas de implantação acelerados que as empresas agora exigem: sprints de codificação de um mês não podem fornecer a funcionalidade necessária para os prazos apertados exigidos. (Então, a pista não está no nome!)
No entanto, de acordo com John Rymer, vice-presidente e analista principal do analista do setor Forrester, as empresas que já haviam aproveitado plataformas de baixo código como OutSystems foram capazes de responder mais rapidamente quando seus negócios precisaram girar durante o bloqueio . Na verdade, metade dos desenvolvedores já havia adotado ou planejado adotar uma plataforma de baixo código como parte de seu fluxo de trabalho, de acordo com um estudo da Forrester.
Adapte-se ou pereça
A pandemia e o bloqueio estão criando um conjunto de circunstâncias em que a incapacidade de adaptação se torna uma ameaça existencial. Aqueles com a agilidade necessária são contados entre os vencedores - e estão engolindo a competição.
Estamos vendo muitas aquisições, por exemplo, varejo e fabricação de alimentos ; e embora a atividade de M&A no setor de serviços financeiros tenha paralisado, espera-se que seja retomada com ímpeto assim que a economia se estabilizar - “uma vez que as coisas se recomponham, provavelmente se recuperará e acelerará muito mais rápido do que após a crise financeira”. ( Fonte .)
Pós-pandemia, ser centrado no cliente é tudo o que existe. Você removeu silos na maneira como atende seus clientes, aplicando o pensamento sem canais para aparecer onde eles precisam que você esteja? Você minimizou o atrito de seus processos digitais? Você está lá para ajudá-los quando eles têm problemas? Do contrário, você pode se encontrar entre aqueles que serão vulneráveis nos próximos meses e anos.