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ENConectando dados e tecnologia para promover experiências perfeitas
“O cliente tem sempre razão.”
Todos nós já ouvimos esse clichê de atendimento ao cliente. Ele ganhou fama numa época em que sistemas e unidades de negócios eram isolados e os clientes toleravam inconveniências. Como a tecnologia não existia para proporcionar experiências consistentes e convenientes, as lacunas na experiência do cliente eram aceitas.
Para manter os clientes satisfeitos, as empresas adotaram esse mantra inabalável e começaram a preencher lacunas de experiência por meio da gentileza, o que frequentemente resultava em perda de receita.
Situações como estas tornaram-se comuns:
Um cliente quer usar um cupom para uma promoção que nossa franquia não oferece. Mas vamos honrá-lo mesmo assim.
Um cliente deseja devolver um produto que não temos mais em estoque. Não podemos (rapidamente) avaliar se este produto já esteve em nosso estoque. Mas processaremos a troca sem o recibo.
A empresa de um cliente está perdendo produtividade devido a um problema de software. Não podemos solucionar o problema remotamente, então daremos um desconto na próxima assinatura.
Com a adoção de smartphones, mídias sociais e compras online, experiências conectadas se tornaram uma expectativa. A mentalidade de "o cliente tem sempre razão" não é mais suficiente para fidelizar clientes.
De fato, 84% dos clientes dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço que estão comprando.
As pessoas esperam engajamento e suporte proativos com a marca. Soluções reativas e apologéticas para seus problemas não são mais suficientes. Hoje, ótimas experiências do cliente atendem os clientes onde eles estão em suas jornadas.
As marcas vencedoras têm a combinação certa de dados e tecnologia para encantar os clientes em qualquer ponto de contato, a qualquer momento.
A nova jornada do cliente: o conteúdo certo sob demanda
De certa forma, as jornadas do cliente não mudaram muito.
Os clientes ainda pesquisam opções e interagem com as marcas na loja. Eles ainda demonstram produtos e comparam preços. Mas a conectividade de dados, a IoT e os aplicativos na loja elevaram o nível das expectativas dos clientes. Encontrar as informações certas online não é mais o limite da conveniência.
Como passamos de simplesmente satisfeitos com a opção para esperar 100% de consistência em todos os pontos de contato? Tudo começou com programas de fidelidade integrados online e offline.
Nas lojas físicas, os funcionários começaram a informar os clientes que eles tinham direito a um cupom durante o checkout. No início, isso era uma delícia — quem não quer um desconto inesperado? Mas agora, isso é comum. Cupons sob demanda (na loja, em e-mails de abandono de carrinho ou no próprio site) são tão comuns que não são mais uma surpresa. Nós os esperamos.
Em seguida, marcas de varejo começaram a integrar dados de comportamento passado às experiências online. Elas passaram a fornecer recomendações de tamanhos de roupas com base em itens comprados pelos clientes no passado. Ao conectar informações do ponto de venda e dados de avaliações de clientes, essas marcas elevaram o padrão das experiências presenciais.
Personalização e experiências conectadas se tornaram o status quo. Quando os compradores se deparam com experiências desconectadas, ficam irritados e buscam outras opções.
Como você pode proporcionar experiências conectadas?
As interfaces com as quais os clientes interagem estão em constante mudança: aplicativos móveis, lojas baseadas em navegador, compras no Instagram, displays na loja, etc.
Mas as fontes de dados que alimentam essas experiências permaneceram basicamente as mesmas: CMS e CRM.
Em muitos casos, essas plataformas não funcionam juntas e raramente são gerenciadas pela mesma equipe.
Os clientes não diferenciam as experiências de marca entre CMS, portais de clientes e comunicações por e-mail. Então, por que existe essa lacuna?
Primeiro, integrar seu CMS e CRM é complicado. Segundo, nem todos os CRMs são projetados para funcionar como a plataforma de dados do cliente (CDP) da sua empresa.
O que vem a seguir?
As expectativas dos clientes estão em constante mudança e as experiências conectadas estão rapidamente se tornando o status quo.
Isso representa um desafio de integração para as empresas. Acreditamos que a melhor maneira de ajudar nossos clientes — e, consequentemente, os clientes deles — é a convergência entre TI e marketing, enfrentando os problemas de coleta de dados e conectividade com os quais as empresas lutam diariamente.
Quer saber mais sobre como criar experiências conectadas para o seu negócio? Nossos especialistas já concluíram mais de 400 projetos de clientes bem-sucedidos e podem ajudar você também. Entre em contato conosco para começar.
Todos nós já ouvimos esse clichê de atendimento ao cliente. Ele ganhou fama numa época em que sistemas e unidades de negócios eram isolados e os clientes toleravam inconveniências. Como a tecnologia não existia para proporcionar experiências consistentes e convenientes, as lacunas na experiência do cliente eram aceitas.
Para manter os clientes satisfeitos, as empresas adotaram esse mantra inabalável e começaram a preencher lacunas de experiência por meio da gentileza, o que frequentemente resultava em perda de receita.
Situações como estas tornaram-se comuns:
Um cliente quer usar um cupom para uma promoção que nossa franquia não oferece. Mas vamos honrá-lo mesmo assim.
Um cliente deseja devolver um produto que não temos mais em estoque. Não podemos (rapidamente) avaliar se este produto já esteve em nosso estoque. Mas processaremos a troca sem o recibo.
A empresa de um cliente está perdendo produtividade devido a um problema de software. Não podemos solucionar o problema remotamente, então daremos um desconto na próxima assinatura.
Com a adoção de smartphones, mídias sociais e compras online, experiências conectadas se tornaram uma expectativa. A mentalidade de "o cliente tem sempre razão" não é mais suficiente para fidelizar clientes.
De fato, 84% dos clientes dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço que estão comprando.
As pessoas esperam engajamento e suporte proativos com a marca. Soluções reativas e apologéticas para seus problemas não são mais suficientes. Hoje, ótimas experiências do cliente atendem os clientes onde eles estão em suas jornadas.
As marcas vencedoras têm a combinação certa de dados e tecnologia para encantar os clientes em qualquer ponto de contato, a qualquer momento.
A nova jornada do cliente: o conteúdo certo sob demanda
De certa forma, as jornadas do cliente não mudaram muito.
Os clientes ainda pesquisam opções e interagem com as marcas na loja. Eles ainda demonstram produtos e comparam preços. Mas a conectividade de dados, a IoT e os aplicativos na loja elevaram o nível das expectativas dos clientes. Encontrar as informações certas online não é mais o limite da conveniência.
Como passamos de simplesmente satisfeitos com a opção para esperar 100% de consistência em todos os pontos de contato? Tudo começou com programas de fidelidade integrados online e offline.
Nas lojas físicas, os funcionários começaram a informar os clientes que eles tinham direito a um cupom durante o checkout. No início, isso era uma delícia — quem não quer um desconto inesperado? Mas agora, isso é comum. Cupons sob demanda (na loja, em e-mails de abandono de carrinho ou no próprio site) são tão comuns que não são mais uma surpresa. Nós os esperamos.
Em seguida, marcas de varejo começaram a integrar dados de comportamento passado às experiências online. Elas passaram a fornecer recomendações de tamanhos de roupas com base em itens comprados pelos clientes no passado. Ao conectar informações do ponto de venda e dados de avaliações de clientes, essas marcas elevaram o padrão das experiências presenciais.
Personalização e experiências conectadas se tornaram o status quo. Quando os compradores se deparam com experiências desconectadas, ficam irritados e buscam outras opções.
Como você pode proporcionar experiências conectadas?
As interfaces com as quais os clientes interagem estão em constante mudança: aplicativos móveis, lojas baseadas em navegador, compras no Instagram, displays na loja, etc.
Mas as fontes de dados que alimentam essas experiências permaneceram basicamente as mesmas: CMS e CRM.
Em muitos casos, essas plataformas não funcionam juntas e raramente são gerenciadas pela mesma equipe.
Os clientes não diferenciam as experiências de marca entre CMS, portais de clientes e comunicações por e-mail. Então, por que existe essa lacuna?
Primeiro, integrar seu CMS e CRM é complicado. Segundo, nem todos os CRMs são projetados para funcionar como a plataforma de dados do cliente (CDP) da sua empresa.
O que vem a seguir?
As expectativas dos clientes estão em constante mudança e as experiências conectadas estão rapidamente se tornando o status quo.
Isso representa um desafio de integração para as empresas. Acreditamos que a melhor maneira de ajudar nossos clientes — e, consequentemente, os clientes deles — é a convergência entre TI e marketing, enfrentando os problemas de coleta de dados e conectividade com os quais as empresas lutam diariamente.
Quer saber mais sobre como criar experiências conectadas para o seu negócio? Nossos especialistas já concluíram mais de 400 projetos de clientes bem-sucedidos e podem ajudar você também. Entre em contato conosco para começar.